Cuando un cliente interactúa fácilmente con una marca, su satisfacción y fidelidad aumentan. Si un proceso de compra, atención o resolución de problemas resulta complicado, es probable que el cliente no vuelva. Para medir qué tan sencillo es ser tu cliente, existe una métrica clave: el Customer Effort Score. Esta herramienta permite evaluar cuánto esfuerzo requiere una persona para completar una interacción con tu empresa, y con ello identificar áreas de mejora en la experiencia que ofreces. En este artículo te explicamos qué es el CES, cómo se mide y por qué puede marcar la diferencia en la relación con tus clientes.
¿Qué es el Customer Effort Score (CES)?
El Customer Effort Score (CES) es un indicador que cuantifica cuánto esfuerzo siente el cliente al interactuar con tu empresa, por ejemplo, cuando busca resolver un problema, obtener información o completar una compra. A diferencia de otras métricas centradas en la satisfacción general, el CES se enfoca en la facilidad de la experiencia, partiendo del principio de que cuanto más simple sea el proceso, más probable será que el cliente vuelva.
Generalmente, el CES se obtiene a través de una pregunta directa posterior a una interacción, como “¿Qué tan fácil fue resolver tu solicitud?” Los clientes califican el esfuerzo percibido en un rango que va de «muy difícil» a «muy fácil». Esta simplicidad lo convierte en una herramienta rápida y efectiva para detectar fricciones en los distintos puntos de contacto con el cliente.
Medir el CES ayuda a las empresas a identificar obstáculos invisibles que pueden estar afectando la percepción de su servicio. Cuando se utiliza correctamente, permite tomar decisiones basadas en datos para mejorar procesos, reducir frustraciones y fortalecer la relación con los clientes.
Por qué es importante medir la dificultad que enfrentan los clientes
Medir la dificultad que enfrentan los clientes no es un detalle menor, sino una herramienta estratégica que puede transformar la manera en que una empresa se relaciona con su público. Aquí tienes los motivos fundamentales por los que es una buena idea hacerlo:
Revela obstáculos invisibles
Identificar los momentos donde el cliente experimenta fricción permite mejorar procesos que normalmente no se detectan con otras métricas tradicionales como las encuestas de satisfacción al cliente.
Impacta directamente en la satisfacción
Incluso si el resultado es positivo, una experiencia complicada puede dejar una percepción negativa. Una atención más sencilla se traduce en una mejor experiencia para los clientes.
Mejora la eficiencia operativa
Detectar interacciones complicadas ayuda a optimizar flujos de trabajo, reducir tiempos de respuesta y eliminar pasos innecesarios.
Aumenta la retención de clientes
Cuanto más sencillo sea interactuar con tu empresa, mayor será la probabilidad de que el cliente regrese o te recomiende.
Refuerza la lealtad a la marca
Las marcas que reducen el esfuerzo percibido generan experiencias más positivas, lo que fortalece la relación con sus consumidores.
Ofrece una ventaja competitiva
La sencillez en el servicio puede ser la clave para diferenciarse en mercados con productos y precios similares.
Complementa otras métricas
El Customer Effort Score no reemplaza herramientas como el Net Promoter Score, pero las complementa al enfocarse en lo funcional y operativo, ofreciendo una visión más completa de la experiencia.
Comprender la dificultad con la que tus clientes interactúan con tu marca te ofrece una perspectiva más nítida de sus necesidades genuinas. Con esa información puedes ajustar procesos, anticiparte a problemas y construir relaciones más duraderas.
Cómo se calcula y utiliza el CES en la práctica
El Customer Effort Score (CES) se obtiene con una sola pregunta, formulada inmediatamente después de una interacción crucial con el cliente, como una compra, una llamada al servicio de atención o una solicitud de soporte. Esta pregunta suele ser directa, por ejemplo: ¿Qué tan fácil fue resolver tu solicitud con nosotros?
El cliente responde usando una escala, que puede variar según la empresa, pero las más comunes son:
- La escala de valoración se extiende de 1 a 5, donde 1 representa «muy difícil» y 5, «muy fácil».
- La escala puede ser de 1 a 7 o de 1 a 10, dependiendo de la profundidad de detalle que se busque.
Una vez que se recopilan las respuestas, se calcula un promedio general. Por ejemplo, si obtienes un total de 320 puntos con 80 respuestas, tu CES promedio sería 4.0.
Aplicación práctica del CES:
Detectar puntos de fricción
Si una interacción tiene un CES bajo, puede indicar que hay procesos complicados o poco claros. Esto permite hacer mejoras específicas.
Comparar entre canales o etapas
Puedes aplicar el CES en distintos canales, como atención telefónica, sitio web o puntos de venta, y comparar resultados para identificar dónde se requiere mayor atención.
Vigilancia constante de la experiencia del cliente.
Al aplicar el CES de forma continua, puedes observar si las acciones implementadas realmente están facilitando la vida del cliente.
Segmentar y personalizar estrategias
Al cruzar resultados del CES con otro tipo de datos (como historial de compra o ubicación), es posible diseñar soluciones más personalizadas para distintos perfiles de clientes.
Complementar otras métricas
Aunque el Net Promoter Score y las encuestas de satisfacción al cliente muestran cómo se siente el cliente, el CES indica qué tan sencillo fue el proceso. Juntos ofrecen una visión más completa de la experiencia.
En pocas palabras, el CES va más allá de la simple medición; también ofrece dirección. Aplicarlo de forma constante te permite tomar decisiones más informadas y centrar tus esfuerzos en lo que realmente impacta la percepción del cliente.
Conclusión
Medir el esfuerzo que tus clientes deben hacer para interactuar con tu marca es clave para ofrecer experiencias más simples, ágiles y satisfactorias. El Customer Effort Score no solo te ayuda a identificar fricciones, también te brinda una herramienta práctica para mejorar procesos y fortalecer la relación con tu audiencia. Cuando las personas sienten que hacer negocios contigo es fácil, es mucho más probable que regresen y te recomienden.
Aunque el Net Promoter Score y las encuestas de satisfacción al cliente muestran cómo se siente el cliente, el CES indica qué tan sencillo fue el proceso. Juntos ofrecen una visión más completa de la experiencia.
