Conocer y registrar de manera adecuada las señales de los clientes puede ayudarte a prever comportamientos de compra tanto positivos como negativos, con lo que puedes tomar acciones que te ayuden a garantizar el éxito de tu negocio.
En este artículo te presentaremos en qué consisten, cuáles son sus características, tipos y algunos ejemplos que puedes aplicar en tu empresa.
¿Qué son las señales de los clientes?
Las señales del cliente consisten en los gestos, acciones o transmisiones realizadas por clientes, ya sean actuales o clientes potenciales, que indican que están a punto de tomar una decisión con respecto a un servicio o producto.
Estar atento a las señales de los clientes ayuda a una compañía a entenderlos mejor, así como a saber si los productos o servicios están aportando el valor que se espera en el momento de la venta.
Las señales de los clientes representan una imagen mucho más completa del compromiso del cliente y la realidad de su relación con cualquier producto o lanzamiento de una empresa. También podemos saber si nuestros clientes están dispuestos a crecer con nosotros o si están a punto de abandonar.
Características de las señales de los clientes
Las señales de los clientes provienen de diferentes sistemas, canales, tecnología interna e incluso fuentes de terceros. Algunas de sus características son:
- Provienen de múltiples fuentes
En la actualidad existen múltiples fuentes de datos para conocer algunas de las señales más comunes de la conducta de los consumidores, con lo que se puede hacer una mejor clasificación de los clientes potenciales por su valor de orientación mediante comparaciones con los clientes actuales.
Si bien esto puede permitir a la empresa aumentar su eficacia en términos de comunicación, debe tener cuidado también, ya que la ventaja de las señales observables durante la etapa de adquisición puede acarrear costes durante la etapa de retención.
Dado que otras empresas tienen acceso a las señales públicas de estos consumidores, las empresas deben ser constantemente conscientes de que los competidores pueden robarles estos consumidores.
- Generan preocupación por la privacidad
Los consumidores que prefieren una mayor privacidad pueden considerar excesivamente invasivos los esfuerzos de las empresas por obtener información sobre ellos antes de iniciar una relación.
Cualquier empresa que se encuentre con estos consumidores se enfrentará a los mismos «puntos ciegos» creados por estas preferencias.
Estos consumidores pueden ser reacios a los esfuerzos personalizados, por lo que tales esfuerzos pueden aumentar el riesgo de ineficacia de la comercialización, que se ve agravada por el conocimiento limitado que la empresa tiene de ellos.
- Aumentan las expectativas del cliente
La emisión de señales por parte de los consumidores permite a las empresas realizar un marketing más personalizado, pero tiene el coste de hacer las expectativas más grandes.
Los consumidores que producen señales a través de sus interacciones con la empresa pueden esperar más de las empresas con las que comparten dichas señales.
Para tener en cuenta esta expectativa del cliente, las empresas pueden diseñar chatbots que ayuden a que la conversación continúe a través de diferentes dispositivos y oportunidades de conversación.
El aumento de las expectativas puede sugerir que se exige más como parte del intercambio de datos y valores entre los clientes y las empresas en el desarrollo de una experiencia de cliente más libre de fricciones.
- Demuestran confianza en la relación
Cuando un consumidor tiene la intención de utilizar servicios personalizados es porque tiene una relación de mayor confianza en la empresa. Para que estos servicios se produzcan y se presten al consumidor, éste debe estar dispuesto a compartir información con la empresa.
Los consumidores confían más en los sitios web que revelan qué información se recoge y cómo se utiliza. Además, se ha comprobado que ofrecer a los consumidores la posibilidad de revisar, corregir y eliminar la información personal se relaciona positivamente con la confianza y negativamente con la preocupación por la privacidad.
Conoce también cómo es el comportamiento del consumidor digital.
5 tipos de señales de los clientes
Existen diferentes tipos de señales de los clientes que puedes tomar en cuenta en las distintas etapas de interacción, como son:
1. Comparación de tus productos con los de la competencia
Este tipo de señal del cliente se produce cuando el consumidor compara tus productos con los de la competencia, y puede ser tanto una comparación buena como una mala.
Observar esta señal te ayuda a conocer la percepción del cliente en torno a tus productos y servicios, así como para decidir qué tipo de cambios necesitan para hacerlos mejores que los de la competencia.
2. Aumento o disminución de las ventas
Aunque puede parecer obvio, el aumento o la disminución de las ventas es otro tipo de señal del cliente que debes tener en cuenta para tomar decisiones.
Es decir, las ventas suben cuando un cliente está contento con la calidad o el precio de un producto, pero si los clientes no están satisfechos, las ventas bajarán.
3. Reacciones a las nuevas campañas publicitarias
La respuesta ante tus nuevas campañas de publicidad es otro tipo de señal que los clientes te están dando para que tomes nota.
Diferentes campañas te permiten determinar lo que tus clientes piensan de tus productos. Por ejemplo, puedes realizar una campaña y medir la tasa de conversión para evaluar cuántos de tus clientes respondieron en diferentes medios.
4. El boca a boca
Una de las señales de los clientes más comunes es el boca a boca, es decir, cuando hablan de lo buena o lo mala que es tu empresa. Por ejemplo, si tus equipos de atención tienen actitudes que no satisfagan las necesidades de tus clientes, estos lo harán saber entre sus conocidos y amigos.
Del mismo modo, si te aseguras de que tanto tus productos como tus servicios son buenos, tus clientes estarán contentos con ello y generarán un buen marketing de boca a boca.
En resumen, el cliente hablará de la calidad de tu producto y servicio, ya sea bueno o malo. En este momento, se produce una señal del cliente.
5. Cambios en los resultados de satisfacción del cliente
Una de las señales de los clientes que puedes monitorear de manera precisa son los índices de satisfacción. Esta es una forma de determinar si tus productos, servicios y la experiencia del cliente en general están cubriendo sus expectativas y necesidades.
La satisfacción del cliente muestra la salud de tu negocio y te permite saber si ese cliente regresará y se convertirá en un fiel, o se irá pronto con la competencia.
Esta señal del cliente puede ser terrible si tu puntuación de satisfacción es baja. Si por el contrario, la mayoría de tus clientes están contentos, esta señal de cliente es fuerte.
Ejemplos de señales de los clientes
Ahora te presentaremos algunos ejemplos de señales de los clientes que puedes utilizar para aplicar en tu negocio:
- Señales de ajuste: Esto incluye todas las diferentes formas de segmentar y puntuar a los prospectos, como pueden ser los datos demográficos, los canales de comunicación preferidos y básicamente todos los datos sobre clientes que tenga la empresa.
- Señales de oportunidad: Indican las condiciones favorables dentro de una organización para una venta, como la asistencia a los eventos de la empresa. Todas estas señales muestran las condiciones óptimas para una venta.
- Señales de intención: Esto te indica que las personas están mostrando activamente la intención de comprar una solución. Es crucial porque muestra que es el momento adecuado para llegar y conectar.
- Señales de comportamiento: Los compradores con puntos de dolor buscan contenidos informativos, desde entradas de blog hasta libros electrónicos o seminarios web. Estas huellas digitales señalan comportamientos que pueden informarte mejor sobre las tácticas de ventas y marketing que tu empresa necesita.
Conclusión
Como puedes ver, conocer y monitorear las señales de tus clientes puede servirte para una toma de decisiones más inteligente.
Recuerda también que aquí la investigación de mercados y los programas de experiencia del cliente pueden ser tus mejores aliados para conocer a profundidad las señales más relevantes de tus consumidores actuales y potenciales, con lo que puedes diseñar estrategias comerciales más efectivas.
Autor: Equipo QuestionPro LATAM.
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